Resultaten klantentevredenheidsonderzoek 2019

Onderzoek

Ons agentschap hecht veel belang aan een goede dienstverlening. We zetten in op klantentevredenheid omdat de burger dit verwacht van een moderne overheidsorganisatie. Tegelijk zijn we ervan overtuigd dat een goede dienstverlening het draagvlak voor onroerend erfgoed ten goede komt. Om onze dienstverlening continu te verbeteren en bij te sturen, lieten we dit jaar een grootschalig klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren aan de hand van een enquête. We lieten ons hiervoor begeleiden door het onderzoeksbureau Indiville in samenwerking met CheckMarket.

In 2015 lieten we al een eerste meting over de klantentevredenheid uitvoeren door hetzelfde onderzoeksbureau. Hierdoor kunnen we de resultaten van dit jaar gemakkelijk vergelijken met die van vier jaar geleden. De resultaten zijn positief: in plaats van een score van 6,6 in 2015 halen we nu een score van 7 op 10. Belangrijk hierbij is te weten dat vooral het aantal ontevreden klanten sterk daalt (met 9%) en het aantal zeer tevreden klanten stijgt met 10%. Deze stijging is significant en toont aan dat onze inspanningen lonen. In de infografiek vind je een samenvatting van de voornaamste resultaten.

De belangrijkste conclusies van het onderzoek

  • We hebben duidelijk vooruitgang geboekt op vlak van klantentevredenheid. Het komt er nu op aan om onze sterktes vast te houden en extra in de verf te zetten. Tegelijk dienen we ook onze verbeterpunten gericht aan te pakken.
  • Onze klanten vragen naast een performante dienstverlening ook waardering voor hun inspanningen. In Vlaanderen zijn we met vele erfgoedzorgers die zich dagelijks inzetten om het onroerend erfgoed te behouden en beheren. Deze partners vragen hiervoor erkenning van ons, willen inspraak en intenser samenwerken.
  • We werkten de afgelopen jaren aan klantvriendelijkheid en oplossingsgerichtheid in het algemeen. Het komt er nu op aan om gerichter te werk te gaan om een slimme service aan te bieden. Dit betekent dat we nu per proces nagaan wat de verwachtingen van onze klanten zijn en hoe we ons daarop kunnen organiseren.

We gaan meteen aan de slag met de resultaten van dit onderzoek. We bedanken in de eerste plaats alle klanten die hebben meegewerkt. Dankzij hun feedback kunnen we verder aan onze dienstverlening werken. Maar natuurlijk bedanken we al onze klanten en partners, die er samen met ons voor zorgen dat erfgoedzorg in Vlaanderen vanzelfsprekend wordt.